Für sein neues Modell zur Konfliktlösung hat Trainer Thomas Schmidt eine griffige Formel gefunden: 'SAG ES'. Der Ansatz soll bei der Vermittlung der klassischen Inhalte helfen und als Merkhilfe fungieren.
Ohne sie ist kein Konfliktmanagement-Seminar denkbar: Friedrich Glasl, dessen Eskalationsstufen helfen, Konflikte zu verstehen, Thomas Gordon, der erstmals dazu riet, Kritik in Ich-Botschaften zu kommunizieren, und Marshall B. Rosenberg mit seinem Ansatz der Gewaltfreien Kommunikation. Ihre Konzepte sind ebenso überzeugend wie klar. Doch leider ist es gar nicht so einfach, sie dann abzurufen, wenn man sie am nötigsten braucht, weiß Konflikttrainer Thomas Schmidt aus Erfahrung: Im Konfliktfall nämlich halten die ausgeschütteten Stresshormone den Menschen nachweislich davon ab, klar zu denken. Die Folge dieser 'kognitiven Kurzsichtigkeit': Die Konfliktparteien sehen schneller rot als nötig.
Grundidee: Sehhilfe für KonflikteDamit dies nicht passiert, hat sich Schmidt nun ein Modell ausgedacht, das Trainern helfen soll, die wichtigsten Konfliktregeln so im Gedächtnis ihrer Teilnehmer zu verankern, dass sie auch unter Stress präsent bleiben. Die einfache Formel dafür lautet: 'SAG ES'. Hinter diesem Akkronym verbirgt sich zweierlei. Zum einen steckt darin die Aufforderung, die eigene Angst vor dem Konflikt zu überwinden und offen zu kommunizieren. Zum anderen stellt die Formel einen Leitfaden dar, der zeigt, wie sich Konflikte so ansprechen lassen, dass eine konstruktive Lösung möglich ist.
Schritte zur Konfliktlösung Jeder Buchstabe steht dabei für einen Schritt auf dem Weg zur Lösung:
1. Die eigene Sichtweise. Einen Konflikt spricht man am besten an, indem man die eigene Wahrnehmung beschreibt – und zwar möglichst konkret, ohne Bewertung oder Verallgemeinerung. Beispiel: 'Mir ist aufgefallen, dass Sie meist um 16 Uhr nach Hause gehen.'
2. Die Auswirkungen. Anschließend ist es sinnvoll zu erklären, wie das angesprochene Verhalten wirkt und welche Beeinträchtigungen daraus entstehen: 'Ich muss die Kunden dann auf den nächsten Tag vertrösten.'
3. Gefühle. Um das Ausmaß des Problems deutlich zu machen, sollte man die eigene Emotionen verbalisieren: 'Für mich ist es frustrierend, den Ärger der Kunden abzubekommen.'
4. Einwände erfragen. Dann gilt es, den Dialog zu eröffnen: 'Wie sehen Sie das?'
5. Schlussfolgern. Gemeinsam eine Lösung erarbeiten: 'Können wir uns darauf einigen, dass Sie dreimal pro Woche bis 18 Uhr bleiben?'
Neue Merkhilfe für alte Tipps
Neu sind die einzelnen Kommunikationstipps freilich nicht. Deshalb rät Schmidt auch dazu, das SAG-ES-Modell erst vorzustellen, nachdem sich die Seminarteilnehmer mit Fallstudien oder Rollenspielen ins Thema eingearbeitet haben. Dann nämlich haben sie meist schon selbst die zentralen Erfolgsfaktoren für einen konstruktiven Umgang mit Konflikten zusammengetragen und sind besonders empfänglich für ein einprägsames Modell wie SAG-ES, hat der Trainer festgestellt. Und dann, so sein Wunsch, wird das Modell sie als Merkhilfe für den Ernstfall begleiten können.
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