Mobile Apps sind Stiefkinder

Bei der Kundenkommunikation via Web 2.0 konzentrieren sich Unternehmen zu sehr auf Social Media und vernachlässigen mobile Kanäle und andere neue Kommunikationsformen. Das ist das Ergebnis einer Studie der Economist Intelligence Unit. Die mit der gleichnamigen Zeitschrift in Verbindung stehende Unternehmensberatung hat im Februar 2012 weltweit 800 Führungskräfte, darunter 125 in Europa, befragt. Während 48 Prozent der Studienteilnehmer in Social-Media-Initiativen investieren, gibt nur jedes fünfte Unternehmen Geld für mobile Applikationen aus. 'Die schnelle Verbreitung von Social Media und das enorme Wachstum im Mobilmarkt gehen Hand in Hand', sagt Annabel Symington von der Economist Intelligence Unit. Trotzdem reagierten viele Unternehmen nur auf die hohe Beliebtheit von Social Media, anstatt eine umfassende Strategie zu entwickeln, die auch andere neue Kommunikationsformen umfasst. Nicht nur an einheitlichem Vorgehen mangle es, auch die Zuständigkeit für die neuen Kommunikationsmittel sei in den Unternehmen noch unklar: 58 Prozent der befragten Führungskräfte sehen den CEO in der Verantwortung für Social Media und mobile Kanäle. Im mittleren Management sind jedoch nur 28 Prozent der Befragten dieser Ansicht; hier sieht man eher die Marketing-Abteilung in der Pflicht. Grund für die unklare Verantwortung sei, dass nur wenige Unternehmen über langjährige Erfahrung mit Social Media verfügen. Nur elf Prozent der Befragten nutzen Social Media seit mindestens drei Jahren; fast die Hälfte der Teilnehmer nutzen Social Media erst ein Jahr oder kürzer. Wenig überraschend: Wer eine einheitliche Strategie und klare Zuständigkeiten etablieren möchte, sollte die Verantwortung für Kundenkommunikation via Web 2.0 bündeln. Laut der Studie sollte nur eine Person verantwortlich für die neuen Kommunikationsformen sein.