Wenn der Geschäftsführer zum Adlerflug ansetzt

Der Trainer drückt den Teilnehmern eine Kerze in die Hand und bittet sie, diese anzuzünden
- aber nur mit dem, was sie bei sich haben. Dem einen gelingt es, weil er zufällig ein Feuerzeug in der Tasche hat, dem anderen nicht. Genauso fühlt es sich an, einen Drucker gekauft zu haben und erst zu Hause zu merken, dass das nötige Kabel fehlt. Der Lerneffekt: Die Teilnehmer sollen diese Enttäuschung des Kunden an sich selbst spüren und diese vermeiden, indem sie dem Kunden von Anfang an das Zubehör mit anbieten, wenn sie einen Drucker verkaufen.

Seit über einem Jahr werden fast 4.500 Mitarbeiter der Saturn Handelskette in bundesweit über 70 Märkten darin geschult, die 'sechs Betreuungsstandards' der Handelskette zu verinnerlichen. Etwa, indem sie sich den Hut des Kunden aufsetzen und fühlen, wie es ist, nicht beachtet oder schnippisch abgewiesen zu werden. Change Management auf entspannte, spielerische Art. Saturn setzt dafür eine Methode der Weiterbildung ein, die zunächst beim Sprachenlernen Furore gemacht hat: Suggestopädie.

Das groß angelegte Veränderungsprojekt 'Future attack' führt Saturn zusammen mit 'Lernwelt Suggestopädie', einer Initiative der Weiterbildungsinstitute ABB e.V. in Pößneck bei Jena und der Skill GmbH in Bammental bei Heidelberg, durch. Albert Glossner und Stephan Rude haben das Mammut-Trainingsprogramm für Saturn entwickelt und die Trainer geschult. Mit den Inhalten des Projektes haben sie vor allem auf eine Kundenbefragung reagiert, die Saturn vor zwei Jahren in seinen damals rund 60 Märkten gestartet hatte. Ergebnis: Den Kunden geht es beim Einkauf vor allem um die Freundlichkeit und die fachliche Kompetenz der Verkäufer. Testkäufe hatten zudem aufgedeckt, dass vor allem in der Situation 'Wer nimmt Kontakt zum Kunden auf?' Schwachpunkte bei Saturn lagen.