Die Welt, in der wir heute leben, ist ein komplexes Konstrukt, in dem es häufig schwierig scheint, Unterschiede oder Gemeinsamkeiten zu finden, Geeignetes von Ungeeignetem zu unterscheiden - oder einfach: Entscheidungen zu treffen. Im Trainings- und Personalentwicklungsbereich ist dies nicht anders und lässt sich leicht an zwei Beispielen erläutern.
Der Kunde, der auf der Suche nach dem geeigneten Trainer ist, stellt sich die Frage, wer denn wohl den individuellen Bedarf an Training, Personalentwicklung oder Weiterbildung am besten erfüllen kann. Als Kunde sieht er sich einem unüberschaubaren Angebot gegenüber und es fällt schwer zu differenzieren und zu entscheiden. Auf dem deutschen Markt tummeln sich mehr als 10.000 HR-Professionals und fast 60.000 Unternehmensberater. Was dem Unternehmen in dieser Situation fehlt, sind Entscheidungshilfen, Differenzierungskriterien, Vertrauen. Der an Training interessierte Kunde benötigt Unterstützung für seine Entscheidungsfindung, die ihm das Gefühl vermittelt, mit dem gewählten Trainer an der richtigen Adresse zu sein. Schließlich kostet ihn eine Fehlentscheidung Zeit und vor allen Dingen Geld. Kosten, denen im Fall der Fehlentscheidung kein Nutzen gegenüber steht. Hier geht es um Fragen wie Trainingskonzept, Erfahrung, Qualitätsstandards oder Spezialisierung.
Auch der Trainer sieht sich zunehmend komplexen Strukturen gegenüber. Zum Beispiel in Bezug auf Wissen, das heute rasend schnell verfällt und dann wieder neu generiert werden muss. Es gilt, Neues zu erlernen und Altes zu 'entlernen'. Aber auch der Kundenbedarf gestaltet sich immer umfassender. Die Kunden eines Trainers wachsen mit den Bedürfnissen ihrer Kunden und geben diese gewissermaßen weiter. Eine Voraussetzung, um den Kunden zufrieden stellen zu können, ist die Erfüllung der Kundenerwartungen.
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